FIFAワールドカップの1次リーグE組第2戦、日本・コスタリカ戦が行われた11月27日、宅配ピザチェーンのドミノ・ピザの店舗は大混乱していた。

「27日ドミノピザに出勤。本来ならサッカーを観戦予定だったのにもかかわらず『人手がどうしても足りないから』と緊急出勤。現場は壊滅状態。後から聞くと1時間に180枚以上のピザを調理・配達しなければ予定時刻通りに届かないという状況だった」

　こうツイートするのはドミノ・ピザのスタッフと思われるユーザー。1時間に180枚もの注文をさばかなければいけない状況は、ユーザーいわく「クリスマスよりも忙しい異常事態」だという。クリスマス以上の需要にもかかわらず、人員が不足していた理由については、

「クリスマスのシフトは2カ月近く前から出勤の可否が問われシフトが決定する。しかし初戦の予想外の勝利もあってか、コスタリカ戦の視聴率も増えピザのオーダー数も激増したことが予想される」

　と、日本代表の初戦の活躍により、予想以上の需要があったことを分析。人員の調達は限界だったようだ。

　そんな中で訪れた特需に現場は混乱し、配達時間通りにピザが届かない事に腹を立てた客からはクレームが殺到していた。別店舗でアルバイトをする学生は、当日をこう振り返った。

「お会計もなかなか終わらなくて長蛇の列。メイクラインはぶっ潰れ。カットも潰れて、責任者は狩り出される。お客様からは殴られ脅され、（アルバイトの）半数以上が高校生だったので、みんな泣いてしまってました」

　こういった状況は多くの店舗で起きていたようで、Twitter上では勤務したスタッフ達の悲鳴のようなツイートが散見された。

　前出のユーザーは、注文過多が起きた原因について、

「勤務して問題と感じているのは、注文のキャパシティを超えてもなおオーダーを店舗に送信し続けるAIの性能。内部の仕組みは私自身もよくわからないが、AIが受注の可否を決定しているらしく、店舗側の人間がオーダーを捌ききれないと判断しても、ほぼどうしようもないという現状。電話を直接客にかけるという手段にしても、1オーダーあたり1分は時間を割かなければならない。そうしている間にも注文は収まらず、調理をする人間を減らしてまでキャンセルを促すにも限界がある」

　とも綴った。現状のAIのシステムに疑問を持つスタッフは同ユーザーだけではないようで、同社には改善を求める声があがっている。

　年末の繁忙期を迎えるドミノ・ピザは、一刻も早いシステム改修が必要そうだ。

（浜野ふみ）