～オペレーターによる有人対応を64%削減～ビーウィズ AIエージェント 「Tetory」 販売開始
ビーウィズ株式会社
ビーウィズ株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役：森本 宏一、東証プライム市場：証券コード9216、以下ビーウィズ）は、お客様のお問い合わせをWEBで対応するAIエージェント 「 Tetory（テトリー）」の販売を11月18日より開始します。生成AIがテキストベースで窓口対応を行い、迅速にお問い合わせに応じます。AIで対応ができずに、有人対応が必要な場合でも、チャットや電話でスムーズにオペレーターにつなぐことが可能です。これにより企業の生産性の向上だけでなく、エンドユーザーの自己解決を可能にすることで良質なカスタマーエクスペリエンス※1を提供します。
■お客様目線でのスムーズな問題解決
従来のお客様対応では、電話がつながりにくい、複雑な自動応答、問題を解決しないチャットボット等、良質なカスタマーエクスペリエンスを妨げる様々な要素がありました。
Tetoryは、生成AIを活用したチャットボット（以下、AIチャットボット）で高精度なFAQを提供し、的確な回答を行います。もしAIでの対応が難しい場合でも、有人チャットや電話、ビデオ通話などの有人チャネルにスムーズに移行できるため、安心してご利用いただけます。また、AIチャットボットからオペレーターの電話応対に引き継ぐときには直接適切な窓口に接続するため、お客様はコンタクトセンターの自動応答を聞いたり、プッシュボタンでの窓口を選択する必要はありません。
さらに、AIから対応を引き継いだオペレーターは、お客様がどのFAQを参照したかを確認しながら対応できます。これにより、お客様のご申告内容をより正確に把握し、迅速に問題を解決することが可能です。
■有人対応比率※2は64%減少 AIによる顧客満足度は98%
当社が受託している業務で、TetoryのAIチャットボットを試験的に利用した結果、90%のお客様がコンタクトセンターやメール窓口を使わずにAIで問題を解決しました。残りの5%はオペレーターによる電話対応で、3%はチャット対応で解決しました。さらに、AIで対応したお客様のうち、98%が満足したという結果が得られました。
また、企業のサービスページにTetoryのAIチャットボットを設置することで、オペレーターによる有人対応の割合が64%減少しました。
■オペレーターのFAQ評価で、FAQがどんどん賢くなる
オペレーターが電話応対や有人チャットでお客様対応を行う際、お客様が事前に参照したFAQの評価を行います。この評価を繰り返すことで、AIチャットボットの精度が向上し、より多くのお客様の問題をAIで解決できるようになります。
■今後の展望
ビーウィズは、クラウド型PBX「Omnia LINK（オムニアリンク）」をはじめ、AIを活用した自動化と省力化を進めてきました。今回リリースする「Tetory」は、単なる自動化にとどまらず、AIから人へのスムーズな引き継ぎを実現し、お客様企業の機会損失を防ぎ、カスタマーエクスペリエンスの最大化に貢献します。労働力人口が減少する中、コンタクトセンターでの人材の生産性向上は重要な課題です。今後も人とAIの融合を通じて、限られたリソースで顧客企業への価値を最大化することを目指してまいります。
■サービスURL
URL: https://www.bewith.net/service/omnialink/tetory/
※1：顧客体験価値のこと。商品やサービスの購入や利用に関わる顧客の体験や経験を指す言葉。
※2：当社受託業務Aにおける、1か月の注文に対するオペレーター対応の割合
＜ 参考 ＞ ビーウィズ株式会社 会社概要
クラウド型PBX「Omnia LINK（オムニアリンク）」を中心としたコンタクトセンターの運営、在宅コンタクトセンターセンターサービス「Bewith Digital Work Place」や、AI-OCRやRPAを活用したデジタルBPOサービス、音声認識による自動モニタリング付き教育プラットフォーム「Qua-cle(クオクル)」など、コンタクトセンター・BPOセンターの運営経験により開発されたデジタルサービスを提供しています。
会 社 名：ビーウィズ株式会社
所 在 地：東京都新宿区西新宿3-7-1 新宿パークタワー32F
設 立 ：2000年5月12日
代 表 者：代表取締役 森本 宏一
事業内容：自社開発のクラウド型PBX「Omnia LINK」等のデジタル技術を活用したコンタクトセン
ター・BPOサービスの提供、および各種AI・DXソリューションの開発・販売
U R L：https://www.bewith.net/
