アソビュー、コールセンターへ電話自動応答サービス「IVRy（アイブリー）」を導入。電話問い合わせの自動化率60％超により、電話応答コスト半減。

IVRy

～応答率は70%から94%へ改善。オペレーター応答件数は昨年比50%減を実現～

月額2,980円（※）から使える電話自動応答サービス「IVRy（アイブリー）」を提供する株式会社IVRy（本社：東京都港区、代表取締役/CEO：奥西亮賀、以下「当社」）は、アソビュー株式会社（本社：東京都品川区、代表執行役員CEO：山野智久、以下「アソビュー」）の運営する遊び・体験予約サイト「アソビュー！」が委託しているコールセンターに、電話自動応答サービス「IVRy」が導入されたことをお知らせいたします。本件は、当社初のコールセンターへの導入の発表となります。

※基本料金2,980円（税抜）。別途、電話番号維持費及び従量料金が発生いたします。

ダッシュボードを確認する様子

着信履歴を確認する様子

導入前の課題：レジャー業界特有の季節変動による人員配置の難しさ、電話応答コストの増加

アソビューは、2011年に設立されたレジャー産業のDXを推進する企業です。遊び・体験予約サイト「アソビュー！」を運営し、全国10,000以上の事業者と提携、約620ジャンル・約28,000プランの遊び・体験プログラムを提供しています（2023年11月時点）。累計会員数は1,500万人を超え、国内最大級のレジャー予約プラットフォームとして、人々の余暇時間を豊かにするサービスを提供しています。

アソビューでは、遊び・体験予約サイト「アソビュー！」のコールセンターにおいて、以下２点の課題を抱えていました。

・人員配置の難しさ：レジャー業界特有の季節変動により、ゴールデンウィークや夏の問い合わせはその他の季節に比べて2.5倍から3倍ほどになる。そのため問い合わせ件数の予測が難しく、適切な人員配置が困難だった。また、時間帯によって電話が集中してしまい、入電量の80％に応答するという目標も維持が難しい状態となっていた。

・電話応答コストの増加：電話応答にはメール対応と比較して、約2倍のコストがかかっていた。企業の成長に伴い、利用者と問い合わせが増加していく中で、膨らんでいく応答コストをどのように抑制するかが大きな課題だった。

アソビューは、IVRy導入により、ログインやポイント利用、キャンセル方法等のよくある問い合わせを自動化。さらにSMSの自動返信機能を活用し、手続き方法を記載したWebページを案内したり、顧客を公式サイトのチャットボットへ誘導したりする等、多方面で活用しています。

コールセンターへのIVRy導入の効果：電話応答コストが半減、自動化率60％以上、応答率も70%から94%へ向上

・電話応答コスト半減：導入により電話応答コストが半減した。

・電話応答自動化率60％超：直近で月間60％の電話応答自動化に成功した。

徐々に改善を続け、現在は70%を超える日もあり、高い自動化率を達成。今年9月には全体で60%を自動化できている。

・応答率は70%→94%：昨年の問い合わせ電話への応答率は70%を維持していたが、導入により毎月平均94%を達成。

・オペレーターの応答数は昨年比50%減：事業の成長により着電は増えているにもかかわらず、オペレーター応答件数は昨年と比較して半減した。

・ダッシュボードによる電話業務の可視化：導入前は、外注先のコールセンターからの日報共有まで入電量などの情報を得ることができなかったが、IVRyのダッシュボードでは、リアルタイムで入電量や会話内容を把握できるため、迅速な状況把握と対応が可能になった。また、問い合わせが多い内容を音声ガイダンスに追加する等、電話データの自動化率向上にも活用している。

今後の展望

アソビューは今後、IVRyのAIや自動文字起こし機能を活用し、顧客の感情やオペレーターの対応を可視化することで、電話応答の質向上や、顧客・当社双方でカスハラを相互に抑制できる体制の構築を検討。

また、AIによる音声認識を活用して問い合わせ内容を分析し、FAQの提示や適切な担当者への転送など、より高度な自動化を実現したいと考えている。

当社は、アソビューのさらなる電話業務効率化や顧客満足度向上に繋がる機能の開発に努め、引き続き支援してまいります。

アソビュー株式会社カスタマーサービス部　鈴木芳由貴氏のコメントレジャー業界では特定時期に問い合わせが集中することから、コールセンターの人員配置は兼ねてからの課題でした。この度IVRyの導入により問い合わせ自動化率は60％、電話応答コストの半減ととても良い結果となり、嬉しく思っております。また、応答率も大幅に向上し、顧客体験の改善にも繋がりました。

UIもシンプルで直感的に使えるため、導入後すぐに使いこなすことができています。今後もIVRyを活用しながら、電話業務にAIを掛け合わせることで、さらなる電話業務の改善と、より良い顧客体験の提供を目指してまいります。

株式会社IVRy 代表取締役/CEO　奥西亮賀のコメントこの度、アソビュー様にIVRyをご導入いただき、大変光栄に思います。

当社では、IVRyを提供することで、導入企業様だけでなく、その先の導入企業様のお客様にも、より良い体験を提供したいと考えています。

そのため、コールセンターの人員配置予測が難しいアソビュー様のケースでは、AIによる電話応答の自動化により、アソビュー様はもちろんですが、アソビュー様の顧客の皆様の満足度も維持できたことを、大変嬉しく思っております。

IVRyは、今後も「最高の技術を、すべての企業に届ける」というミッションのもと、アソビュー様のようなレジャー業界の企業様をはじめ、様々な業界の事業者様の課題解決に貢献できるよう、AI技術の活用や新機能の開発に積極的に取り組んでまいります。

アソビュー株式会社について

「生きるに、遊びを」をミッションとし、“遊び”が衣食住に並ぶ人生を豊かに彩るものとして、Well-Beingな社会の実現を目指しています。

休日の便利でお得な遊びの予約サービス「アソビュー！」、大切な人に思い出を送る体験ギフト「アソビュー！ギフト」、観光・レジャー・文化施設向けDXソリューション事業を提供しています。

設立年月：2011年3月14日

資本金：10億円

代表者名：代表執行役員CEO 山野智久

本社所在地：東京都品川区大崎1-11-2ゲートシティ大崎イーストタワー8F

事業内容：遊びやレジャーアクティビティの予約マーケットプレイス事業、レジャー業界向けDX推進事業など

対話型音声AI SaaS「IVRy（アイブリー）」：https://ivry.jp/

月額2,980円（※）から誰でも利用できる対話型音声AI SaaSです。

電話応答の分岐を自由に設定でき、AIによる自動応答・予約代行や、録音、文字起こし・AI要約、SMS送信、顧客管理（CRM）、LINEやチャットツールへの着電通知など、豊富な機能をご利用いただけます。また、企業等が取得した「03」等から始まる固定電話番号での受発信が可能です。さらにその番号で外出先での受発信もできます。

※基本料金2,980円（税抜）。別途、電話番号維持費及び従量料金が発生いたします。