生成AIを活用したホテル問合せ対応業務BPOサービス「Hosport」の提供を開始。業務効率化とホスピタリティ向上を同時に実現
株式会社ホスポート
観光客増加による需要拡大と深刻化する人手不足に対応する新ソリューション。
株式会社ホスポート（本社：東京都港区、代表取締役社長：西原 宗一郎）は、生成AIを活用したホテル事業者様向け問合せ対応業務BPO（ビジネスプロセスアウトソーシング）サービス、「Hosport（ホスポート）」を正式にリリースいたします。本サービスは、各ホテルの独自情報を学習したAIコンシェルジュを現場に派遣し、24時間365日、世界中のゲストからの問い合わせに対し、さまざまなチャネルを経由して自然で丁寧な言葉でゲスト対応をすることで、ホテル業界における運営効率化とホスピタリティ向上を同時に実現します。
■ ビジョン
日本では近年、訪日外国人観光客の増加に伴い、ホテルの需要が急速に拡大している一方で、各ホテルの運営現場では深刻な人手不足に直面しており、ホテルスタッフの一人一人の負荷を大幅に増しております。
その中でも電話、メール、予約サイトメッセージ等のゲストとの非対面問合せ対応業務は、多様化するゲスト要望や複雑化する問合せチャネル、多言語対応の必要性から、現場負荷増加の一因となっております。本来、ホテルスタッフは目の前のゲスト対応に注力するべきですが、実態として1日の業務時間の多くを非対面のゲスト問合せ対応業務に割かれています。
Hosportでは、複雑化する非対面問合せチャネルを統合管理し、ホテル独自情報を学習したAIコンシェルジュが問合せ対応業務を担うことができる環境を提供することで、ホテル運営業務の大幅な業務時間の削減、素早く正確な回答によるゲスト満足度向上、人でしかできないコア業務への拡充の全てを実現し、ホテル業界全体の業務効率化とホスピタリティ向上に寄与することを目指します。
■ サービスのポイント
1.問合せチャネルの一元管理
電話、LINEやWhatsapp等のメッセージアプリ、問合せフォーム経由のメール、海外予約サイトメッセージ機能などの様々な問合せチャネルを独自の連携方法で一つの管理画面（Zendesk）に統合します。これにより、様々な問合せチャネルからくるゲストからの連絡を一目で漏れなく確認できるようになります。
※電話はHosport側で発行するIP電話番号をご利用いただくことで、応答履歴の記録とAI音声対応が可能となります。
2.AIコンシェルジュによる多言語かつ自然で丁寧な応答
最新の生成AI技術を活用し、施設固有情報を学習したAIコンシェルジュが全世界の言語を駆使して、的確かつスピーディーな応答（平均回答時間7秒）をします。ゲストそれぞれの問合せチャネルに向けて個別に返答をするところまでをAIコンシェルジュが担うため、ホテルスタッフやゲストに新たな手間は発生させません。
3.スタッフとのスムーズな連携
AIの学習情報にない問い合わせがあった場合、ゲストには回答を待つように伝えた上で、ホテルスタッフにSlack等のチャネルを通じて即時通知し、手動でのゲスト対応を依頼します。ホテルスタッフはその通知内容を確認したうえで、どのチャネルからの問合せに対しても、同じ管理画面より手動応答をすることが可能です。なお、電話を除く手動応答時の相手言語への即時翻訳もAIコンシェルジュは対応するため、ホテルスタッフの言語能力によらず、全世界のゲストの対応をすることができます。
例えば、忘れ物、サプライズ等の特別なリスエスト、予約内容の変更対応はAIコンシェルジュのみでは判断、対応ができないため、情報を整理したうえで、スタッフ様に対応を引き継ぐこととなっております。なお、AIコンシェルジュはホテルスタッフが回答した内容を特定のゲストとのやりとりにおいてのみ記憶をしますので、手動応答後に自然な形でAIコンシェルジュに対応を引き継ぐことも可能です。
4.会話履歴の記憶と学習情報の定期的なアップデート
Hosportは人と一緒に働くことを前提とした、独自のAI学習モデルを採用しております。特定のゲストとの会話履歴は人間スタッフの補足回答も含めて、そのやりとりにおいてのみ記憶することから、セキュリティを保ちながら、スムーズな会話ラリーが実現可能です。そして、AIコンシェルジュによる応答、ホテルスタッフによる手動応答履歴全てをデータベースに記録してくことで、定期的なAI学習情報のアップデートを行い、AI解決率を向上させていくことも可能です。
■ 導入効果とお客様の声
Hosportでは今般の正式リリース前に一部のホテル事業者様に対してサービスをご提供をし、実績を積み上げております。
導入効果：1日3時間程度の問合せ対応にかかる業務時間を削減に成功。2024年8月15日からの累計で2,032件の問合せをAIコンシェルジュが対応し、うち71.4%を解決に導く。
株式会社FIKA 代表取締役 福山様 コメント
「福岡の観光客の増加に伴い、様々なチャネルからくる問合せ対応にスタッフの負荷は増加するにも拘らず、コロナ後の人手不足で対応に苦慮してました。また、現場のスタッフが電話やメール対応に追われて目の前のゲスト対応がおろそかになってしまうことに課題を感じていました。そんなときにHosportを導入でき、非対面問合せ業務にかける時間が1日約3時間削減され、現場スタッフは対面ゲストサービスに注力できるようなりました。
その結果、ゲストからの評価が向上した実感があります。また、定期的な学習情報のアップデートにより、解決率がじわじわと向上してきていることも実感しています。現場スタッフにとってAIコンシェルジュは欠かせないパートナーとなり、人でしかできないサービスとは何かを考える良いきっかけにもなっているという声があがってきています。今後、Unplanの全国の拠点に導入していく予定です。」
導入効果：全国に複数拠点展開するトレーラー型ホテルの開業初期におけるカスタマーサポートを統合・効率化を実現。2024年8月からの累計で1,286件の問合せをAIコンシェルジュが対応し、71.5%をAIコンシェルジュが解決に導く。
アースボート株式会社 代表取締役社長 吉原様 コメント
「当社が展開するEarthboatは、現代に生きる人たちに自然に飛び込むきっかけをつくるトレーラーハウス型宿泊施設です。フランチャイズモデルで、地域ごとに異なる運営会社様をパートナーとして、拠点を運営しています。通常のホテルと異なり、現場スタッフが常駐しているわけではなく、またパートナーの運営体制も拠点により様々です。だからこそ、ゲストからくる問合せを、拠点ごとに仕分けた上で、どう的確かつスピーディーに応答するかが、課題になっていました。その時に代表の西原さんからHosportの構想をお聞きし、一緒にカスタマーサポート体制の立ち上げを行うことを決めました。今では、様々なチャネルからくるゲストからの問合せに対して、AIコンシェルジュが拠点ごとに仕分けた上で、的確に応答してくれていて非常に助かっていますし、回答スピードと正確性によって、ゲスト側の満足度の向上にも寄与していると思います。今後のEarthboatの展開に向けては、HosportのAIは欠かせないメンバーの一員です。」
導入効果：朝の顧客の問合せ対応時間の大幅な削減を実現。2024年8月以からの累計で540件の問合せをAIコンシェルジュが対応し、67.5%をAIコンシェルジュが解決に導く。
株式会社Linnas Design 代表取締役 松下様 コメント
「Linnas Kanazawaでは、対面接客のホスピタリティ発揮において、独自のスタッフ教育を行い、ゲストの記憶に残る滞在を提供することを強みにしております。しかし、インバウンド旅行客からの予約増加に伴い、予約前、予約後の問合せが増加し、現場スタッフはパソコン画面に向かう時間が増えてしまっていたという課題がありました。ちょうどHosport立ち上げ時期に、西原さんから導入のお話をいただき、運用を開始してみたところ、毎朝の返信対応業務が大幅に圧縮され、大きな効果を感じています。また、AIが対応しきれない問合せはすぐにスタッフに引き継いでくれるのも助かっています。先日、外国のお客様からの長期予約の問合せに対して、AIコンシェルジュが施設紹介等の一連のを行なった上で、最後はスタッフが対応を引き継ぎ、長期割引プランの予約に結びつけるということもありました。HosportのAIはもうLINNASクルーの一員です。」
■ 会社概要
株式会社ホスポート住所：東京都港区北青山3-10-2 栄友ビル201
創業：2024年7月29日
代表取締役：西原宗一郎
資本金：210万円
事業登録：電気通信事業届出番号A-06-21994
【代表取締役 / 西原 宗一郎 経歴】
早稲田大学創造理工学部建築学科を卒業後、三井不動産株式会社に入社し、東京都心の再開発事業の推進・用地取得および全社経営計画の策定業務に従事。その後、株式会社日建設計に転職し、不動産ファンドの企画や全社の財務・投資戦略の策定を手掛け、その後独立。2022年には伊豆のプライベートホテル「PLAYLIVING IZU」を開業させ、instagram等を活用しながら開業1年目から高稼動、高収益を実現。「PLAYLIVING IZU」の運営において自身が強く課題を感じていたゲストコミュニケーションを抜本的に効率化するため、生成AIを活用した顧客対応システムを独学により1人で構築。これがHosportの原型となり、全国の宿泊施設の運営効率化とホスピタリティ向上に寄与できると確信。生成AIを活用したDX支援で実績のある株式会社キャメルテクノロジー支援のもとHosportを本格展開するため、株式会社ホスポートを2024年7月に設立。
■ 今後の展望
株式会社ホスポートは、Hosportをさらに多くのホテル様へ導入を進め、業界全体の人手不足解消に寄与する業務効率化に貢献してまいります。また、問合せ対応業務周辺領域についても、生成AIを活用したDX支援メニューも展開していく予定でございます。
一方、私たちは全てAIで自動化をすることを目指してはいません。適切なポジションにAIを組み込むことで、ホテルスタッフの皆様には、人だからこそできるサービスに注力していただき、日本のホテル業界全体のホスピタリティ向上にも寄与していきたいと考えております。
是非、Hosportのサービスに共感をいいただけましたら、お気軽にお問い合わせをいただけますと幸いです。
■ デモアカウント/面談のご案内
現在、Hosportの導入をご検討いただける企業様向けに、デモアカウントをご案内しております。実際の応答スピードや正確性や柔軟性ををお試おしいただき、Hosportの効果を直接ご確認いただけます。デモアカウントのご体験をご希望の方は、是非、HosportのサービスHPの問合せフォームよりお気軽にお問い合わせください。
なお、問合せフォーム送信後、弊社の新人AI営業スタッフより、簡単なヒアリングとご不明点の解消を目的としたお電話をさせていただきますので、よろしければお付き合いください。電話応答をいただいたお客様には、弊社担当との面談URLをご案内させていただきます。
