コンビニで長く働いてきた筆者。辞めていた時期もあるが、現在はライター業の傍ら、知り合いの店長に「人手不足」を理由に頼まれ、空いた時間だけ手伝う生活をしている。

　コンビニにまつわる記事を執筆するうちに、利用客でもある読者の皆様から多数の声をいただくようにもなった。そのなかには、「イラッとする客の特徴は？」というものもあれば、逆に「なぜコンビニ店員は常にムスッとしているのか？」というものもある。今回は、そんな素朴な疑問にまとめて答えていきたい。

◆接客中にイライラすること

　よく聞かれるのは「接客中にイライラすることは何か？」だ。

　コロナ禍でマスク着用、飛沫防止シートが当たり前になってから、「声が通らない」ことだ。意識を集中させる必要がある。

　若い客に多いのだが、声が小さすぎる。なにを言っているか全く聞こえないこともある。店員にわかりやすく、ある程度の声量で伝えて欲しいと思っている。

　ある時、筆者が客として某コンビニで買い物しようと思い、パスモで支払おうとした。「パスモで」と声にも出したのだが、店員は「はい？」という反応。パスモの現物を見せて、ようやく伝わった。

◆思っている以上に「伝わらない」

　客の立場になってみて、改めて「声が通らない」ことから意思が伝わりにくいのだなと反省した。それ以来、自分が接客中に同じシチュエーションになってもイラッとすることはなくなった。

　とはいえ、それでもイラッとしてしまうことがある。前述のようにタダでさえ伝わりにくいというのに、支払いの際にスマホや定期入れを無言でかざすだけの客には困ってしまうのだ。多くのバイト仲間が同様のことを言っている。

　交通系ICカードやバーコード決済など、支払い方法も多種多様。こちらは、画面でそれに対応するボタンをタッチしないといけない。なので、無言でかざせばOKとは思わないでほしい。

◆高額で多数の「代行収納」は勘弁

　また、コンビニでは公共料金の代行収納やその他の振り込みなどを受け付けているが、正直、合計30万円以上とか10件以上とか、高額で多数は勘弁してほしい。

　当然、こちらにミスは許されないので非常に神経をすり減らす。そのうえ、後ろの客を待たせることになってしまい、レジに行列ができることも。以前、20万円以上の金額で、そのうち1000円札を100枚ぐらい使って支払おうとした客がいる。数えるのがとにかく大変で、もう少し店のことを考えてほしいと思ったものだ。

　今後、できれば代行収納は全てセルフにしてほしいと思っている。

◆レジは昔よりラクになったけど…

　レジも進化しており、昔に比べればあらゆる作業がラクになったと思う。とはいえ、コロナ禍を境に人員が減らされた。最近は客が戻ってきているのにもかかわらず、補充されないままだ（筆者が勤める店舗の場合）。

　本部や店長からしてみれば、人件費削減になったという話だが、現場の店員は大変だ。客側も待たされてイライラするはず。誰かが「この店は店員が少なくレジで待たされる。もっと店員を多くしろ！」なんてクレームを入れてくれないかな……なんて心の中では思っている。

◆レジでわざわざスタンプ（検収印）を取りに行く理由

　さて、代行収納といえば、こんな疑問の声を寄せられたことがある。

「なぜコンビニの代行収納に押すスタンプは店にひとつしかないの？ わざわざ別のレジまで取りに行ったりして面倒ではないのか？」

　じつは、昔は各レジに検収印のスタンプがあったのだ。しかし、店員がレジを離れた隙に信じられない事件が起きた。客が代行収納の紙に勝手にスタンプを押したのだ。そんなトラブルが多発し、スタンプは客が届かない場所にひとつだけ置くようになった。

　店舗にもよるだろうが、こればかりは面倒でも仕方のないことなのだ。

◆「接客中にムスッとしている店員」を明るくするコツ

　あとは、「なぜコンビニ店員は常にムスッとしているのか？」なんてことを言われてしまうことがある。だが、少しフォローしたい。

　スタッフも人間だ。疲れていたり、体調が悪かったり、理不尽な客に当たられてしまったりすれば、機嫌が悪くなることが当然ある。申し訳ないが、筆者だってある。

　ただ、一気にスタッフの愛想が良くなるコツがあるのだ。これを覚えておくといい。

１.自分が愛想良くする

２.気持ちよく応答する　

３.「すいません」「ありがとう」の一言を忘れない

　これだけで店員の態度が変わってくるはずだ。よく行くコンビニで常に店員に無愛想な態度をとられてしまう場合、じつは客側も無愛想にしていることが多い。それは店員側にも伝播してしまう。ならば、自分から愛想を良くすればいいのだ。

　数か月前の出来事だ。筆者は客としてコンビニに行った。レジ係の40歳ぐらいの男性店員は愛想が悪く、怒っているようだった。

　商品を購入するべくレジに向かう。コツを知っているので「お願いします」と言い、愛想良く接してみた。

　すると筆者がレシートを捨てようとした瞬間、店員は明るいトーンで「あ、20円割引が付いていますよ！」と教えてくれたのだ。ちょっぴり得した気分でうれしくなった。

＜文／浜カツトシ＞

―［コンビニ店員の浜さん］―