トップ営業マンが避ける「一瞬でお客から嫌われるNG行為」とは?

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 営業の場面では「商談相手に好かれたい」と思って当然だ。しかし、実際には「好かれよう」とする前に「嫌われる行動を避けよう」と思ったほうが、実は効果的かもしれない。営業支援のトップランナーとして知られるセレブリックスの今井晶也氏は、「お客様に信頼される前に、まず“信用”を目指さないとダメ」と話す。

 これまで門外不出にされてきた同社のノウハウを著書『セールス・イズ 科学的に「成果をコントロールする」営業術』で公開し、発売後から早くも話題になっている今井氏。そんな彼が教える、顧客から嫌われないためのポイントとは?

◆■絶対にNG!「顧客の印象を悪くする行為」13選

 新規営業は言い換えれば「新規購入」です。今まで実績のない企業から商品を買うのだから、慎重になって当然です。

 そもそも、お客様にとって営業パーソンが「信じて頼れる人」になっていない限り、会社の実態を本音で話してくれることはありません。営業パーソンがお客様に対して、「なんとか信頼してもらいたい」と、起死回生の質問を連発している姿を見かけますが、あれはもはや一種のコントです。話したくない相手から何を聞き出せるのでしょうか……。

◆お客様の印象を悪くする行為

 次の表は、セレブリックスが調べた営業シーンにおける「お客様の信用を下げる行動や発言」の例です。多くの項目に思い当たる人は注意してください。

【お客様の印象を悪くする行為】
☑第一印象で清潔感や誠実さを感じない
☑商談とは関係のないプライベートな話題のアイスブレイク
☑会話ではなく、一方的に話す
☑回りくどい言い回しや要領を得ない質問が多い
☑情報を調べていない(基本的な発言が多い)
☑会話にリアクションがない(聞きっぱなし)
☑レスポンスが鈍く、スピード感がない
☑報告、連絡、相談の頻度や内容が不適切
☑とり繕う言動や言いわけが多い
☑言動が自分主体で顧客への配慮が見られない
☑消費や事例などの基本情報で勉強不足が目立つ
☑法律、セキュリティ情報管理への意識を欠いた言動
☑同じ指摘や注意を二度以上受ける

 では、これらに注意しながら、どうやって新規のお客様に信頼してもらえばいいのか。そこで重要になるのが、いきなり信頼してもらおうとはせず、「まずは〝信用〞してもらう」というスタンスです。

◆■みんなが勘違いしている「信用と信頼」の違い

 多くの人が、信用と信頼を曖昧にしていますが、信用と信頼は違います。信用とは、クレジットカードの審査などでも信用調査が行われるように、「過去の実績や事実に対して行うもの」です。実態があるのが前提です。

 一方、信頼とは信用や実績を源泉にして、「この人に任せてみよう」と思ってもらう、いわば「未来に対して行うもの」です。つまり、実態ではなく可能性の話なのです。

 多くの営業パーソンが、「信頼獲得」とか「信頼構築」と口にしますが、これまで取引のない営業パーソンがお客様から信じて頼ってもらうには、そもそもまず、「信用される/信用を失わない」必要があります。

◆忘れられない失敗談

 信用を積み上げるのは大変ですが、失うのは一瞬です。私にも忘れられない失敗談があります。あるお客様との打ち合せ中に「とりあえず」という言葉を用いたとき、「私たちは『とりあえず』といったゆるい気持ちでやっていません!」とお叱りを受けたのです。そのときは弁明に大わらわになったのを今でも鮮明に覚えています。

 悪意はなかったとしても、何げない言葉選びが相手との関係にヒズミを生じさせるという学びになりました。信頼は信用を土台に築かれることを、どんなに営業経験を結んだとしても忘れてはいけません。今では私も購買者として商談を受ける機会が増えましたが、こうした「何げない発言」をしてしまう営業パーソンはとても多いと感じます。その一言に人間性が出ることを知っておいてください。

【今井晶也】
株式会社セレブリックスの執行役員マーケティング本部長として、コーポレートブランディング、事業企画、マーケティング、営業領域を管掌。また、セールスエバンジェリストの肩書で、主に法人営業と新規営業における、セールスモデルの研究・開発・講演を行う。

<クレジット>
構成/日刊SPA!取材班 写真提供/セレブリックス

―[科学的に「成果をコントロールする」営業術]―


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