サポートセンターの『裏舞台』 過酷な日々を過ごしていたら?

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商品やサービスに不具合や不明点がある時、お世話になるサポートセンター。スタッフの知識や経験が多くの客を救う一方、現場では大変なことも多いようで…。

ブロガーのかたくりこさんが、サポートセンターで働いていた時に体験したことをご紹介します。

サポセンに電話がかかってくるとき

かたくりこさんによると、「サポートセンターの職場環境はそこまでブラックではないものの、ジワジワと胃にダメージの来る仕事だった」とのこと。

最初の研修から、胃が痛くなるようなことの連続でした。

習うより慣れろ方式

研修で渡されたのは薄い対応マニュアルのみ!

「サポートセンターの仕事は実践あるのみ」という言葉は本当なのかもしれませんが、先行きが不安になる展開です。

レッツ!ロールプレイング

トラブルの対処に慣れるため、まずはロールプレイングから。

現場を知っている上司の迫力に、かたくりこさんは圧倒されてしまいます。

受話器でも対応できるので、ヘッドセットが壊れている場所をあえて選んでいたかたくりこさん。しかし、すぐに新たなヘッドセットが用意されるのでした。

お客様から出された難問

かたくりこさんが勤めていたサポートセンターは遠隔サポートがなかったため、口頭説明のみで案内するつらさを何度も感じたそうです。

朝のサポセンに緊張が走る瞬間

仕事とはいえ、トラブルの対応を減らせるのならほかの人に回したいもの。

電話がかかってくると、室内に一瞬緊張が走ります。

サポートセンターのスタッフ側が必死に対応しても、すぐに解決できないとあきらめた客に電話を切られてしまうことも。

そんな日は、夜に悲しみの反省会を行っていたとか…。

恨み節

強引に商品を売る営業スタイルだった、かたくりこさんの会社。このような事態はよくあったそうです。

対応履歴でわかる死亡フラグ

対応履歴に「注意」が多数書き込まれていると、緊張はマックスに!

しかし、これ以上に大変な事態もありました。

サーバーがダウンすると、ジブリ作品『風の谷のナウシカ』に登場するキャラクターが怒りながら押し寄せるかの如く、電話が鳴りやまない状態に!

しかし、サポートセンターのスタッフでは、サーバーのダウンはどうしようもありません。

愛と哀しみの鬼上司(前編)

客を待たせたまま何も対応ができず、焦るかたくりこさん。

トラブルの前例があった場合、教えてもらえばすぐに解決できそうなのですが…管理者は取り合ってくれません。

管理者の意図が分からず、ストレスは溜まる一方です。

愛と哀しみの鬼上司(中編)

管理者の愛情は新人スタッフたちに伝わっていない様子。

管理者をよく知る人物に『新人スタッフへの指導が冷たい理由』を尋ねても、理解はできませんでした。

厳しくしようとした結果、新人スタッフたちと意思疎通が図れていなかった管理者。

ある程度、自身の意図を話せば互いに理解できたのかもしれません。

引き継ぎたくない退職者の仕事

世の中には、昇給システム自体がない会社もあります。

それを考えると「まだマシ」といえる状況かもしれません。ですが、増えていく仕事量を考えると、不満に感じても無理のないことでしょう。

サポセンが閉鎖!?そのとき私は…!

この後、かたくりこさんが勤めていたサポートセンターは倒産。

「苦手だと分かったサポートセンターの仕事から離れるいいキッカケになった」ともいえますが、『解雇』という言葉が重くのしかかります。

人の悩みを解決する仕事が性に合っている人には、サポートセンターのスタッフは適職なのかもしれません。しかし、客から思い通りにならない不安や怒りを向けられることが多いため、ストレスが重なり辞める人も多いといわれています。

怒りを相手にぶつけがちな人も、裏舞台を知ると「サポートセンターのスタッフも私たちと同じ人間だ」と感じられるのではないでしょうか。

サポートセンターに電話する機会があったら、顔が見えずとも電話口の向こう側にいるスタッフに対して、人としての一定の礼儀を払いたいものです。

[文・構成/grape編集部]

出典 ぶらっく企業だいありー

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