コールセンターに寄せられる、ひどい暴言  クレーマーをハッと黙らせた方法とは

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電話を通じて、客からの問い合わせやサポートなどの対応を担う、コールセンター

毎日スタッフにかかってくる、多数の電話。中には、こういった困った客も存在します。

「この馬鹿女!いってることが理解できてるのか!?」

「お前と話しても時間の無駄だ!責任者を出せ!」

スタッフを一方的に怒鳴り散らす、クレーマーたち…彼らは、自分が『お客様』なのを盾に、口汚い言葉でスタッフをののしるのです。

相手の顔が見えない、電話越しというシチュエーションも、言葉が荒くなる一因かもしれません。

コールセンターの『斬新なクレーマ対処法』

そんな現状に一石を投じたのは、韓国の石油会社『GSカルテックス』。

日々絶えないクレーマーからの電話に、コールセンターのスタッフたちは苦しい思いをしていたといいます。

「私だって、1人の人間です。侮辱されているように感じました」

「あまりにもひどい暴言に、言葉を失いました」

悲しそうな表情でそう話す、従業員たち…彼女たちの悩みを解決すべく、会社は斬新なアイディアを採用しました。

このコールセンターでは、担当スタッフに電話を繋げる時、音楽や「少々お待ちください」という機械音は流しません。

通話口から聞こえてきたのは、見知らぬ人の『声』でした。

「いつも頑張っている、心優しい私の娘に、間もなくお繋ぎします」

「私の愛する妻が、あなたをお助けします」

「世界で一番大好きなママに繋ぎます。少々お待ちください」

そう、これらはコールセンターで働くスタッフの家族の声

会社が考えたのは、「スタッフにも大切な家族がいる」というのを客に伝えること。「スタッフを傷付けることで、彼女たちの家族の心も傷付けることになる」と、暗に伝えているのです。

「電話越しに、お客様が『お仕事お疲れさまです』といってくれることが多くなりました」

笑顔でそう話す、スタッフ。

アンケートによると、このアイディアによって、スタッフのストレスは54.2%軽減されるようになったとのこと。

また、「お客様からの態度が柔らかくなった」と感じるオペレーターが増加したそうです。

スタッフたちの家族の声を聞き、客の心が穏やかになったのでしょう。日本でも導入されると、予想以上の効果を発揮するかもしれませんね。

[文・構成/grape編集部]

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  • 9/12 18:23
  • grape

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この記事のみんなのコメント

7
  • 紅茶飴

    9/15 0:42

    いちゃもんならよくつけられます。クレームね…。確定申告の時に国民年金払っている側があれもこれも揃えて申告に行かないとダメな事態はふざけてるなとは思う。なんなら払わない方がいいですか?ほんと面倒くさい。

  • 😔クレーマー対処法かか、😔わし、連れとレストランに行ったら、わしが覚えてるだけで10年に一回はウエイトレスが連れの注文忘れとる、

  • クレームなのか、ただのイチャモンなのかで全然違うよね!

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